4月17日记者从广东省消委会获悉，2023年第一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询5.81万人次，处理消费者投诉89614件，为消费者挽回经济损失6286.02万元。从总体情况看，第一季度投诉总量有所下降，商品类投诉有所上升。
2023年第一季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉89614件，同比下降4.22%。投诉量排名前五的地市和单位是广州、深圳、东莞、汕尾和省本部。经分析，各级政府及有关部门在一季度高度重视消费市场及消费者权益保护，出台政策拉动消费，部署开展“放心消费粤行动”民生实事，在确保消费市场有序运作的同时，不断优化消费环境。因此，在消费规模稳步增长的情况下，投诉总量未见上升。
(相关资料图)
该图为近三年第一季度投诉量对比
从投诉类别分析，2023年第一季度商品类投诉36326件，同比上升1.29%；服务类投诉52574件，同比下降7.18%。商品类投诉排在前五位的是日用商品、家用电子电器、服装鞋帽、交通工具和食品类，其中医药及医疗用品类同比上涨129.95%，涨幅最大；服务类投诉排名前五的是互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、电信服务和文化娱乐体育服务。
该图为2022和2023年第一季度商品类投诉类别对比
从投诉性质分析，2023年第一季度投诉量排前三的为售后服务问题、合同问题和质量问题。售后服务、质量和虚假宣传投诉呈上涨态势，分别上升6.93%、5.01%和3.49%。其中，售后服务投诉量增长最多，合同类投诉减量最大，减少5334件。
热点一：新能源汽车受追捧，质量售后等投诉增多
近年来，新能源汽车因绿色、环保而受到消费者的追捧，市场份额不断提高，但相关投诉也不断增加。2023年第一季度，广东全省各级消委会处理汽车及零部件投诉3901件，同比上升11.65%，增加407件，其中新能源汽车投诉增多，投诉问题主要包括延期交车，存在交车顺序不透明、加钱插队提车等情况；行驶中断电、续航里程缩水、电池等零部件故障等问题；售后服务不到位，如新车保修期内不予维修、多次维修仍有问题、不履行三包责任等。
省消委会提醒消费者，选购新能源车，要综合考虑车辆返修率、售后服务质量及网点设置等因素，选择资质齐全、规模大、信誉良好的经销商，尽可能使用原厂车辆和配件，减少质量问题发生概率；不轻信销售人员口头承诺，重要内容和条款写入合同；提车时要仔细查验车况，发现问题及时提出，并注意证据留存和留痕，遇到消费纠纷及时依法维权。
热点二：跨境网购需求大，消费体验不理想
近年来跨境网购也逐渐成为消费者喜爱的购物方式之一，伴随而来的消费投诉增多。2023年第一季度，仅通过广东消委会“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”转办处理的跨境网购投诉就有96件，超过去年全年数额。投诉的主要问题有政策不明晰，体现在跨境网购政策复杂、指引不明确、责任主体模糊等；售后服务质量不佳，体现在消费者退换货受限，售后服务不到位，快递丢件、损坏申诉理赔难沟通等；物流服务和商品质量问题，体现在跨境货物运输繁琐、时间长，商品真假难鉴定等。
省消委会提醒，消费者网购跨境商品，要尽量选择大型、正规的平台，还要确认是否有商品品牌授权等正品凭证；要注意区分跨境电商企业、平台运营方和提供平台运营服务方等主体，仔细阅读用户协议、退换货责任规则、管辖和法律适用条款，仔细确认信息后再下单。
热点三：售后服务不到位，多个领域投诉集中
售后服务是影响消费者消费体验的重要因素。近年来，部分企业不重视售后服务，导致相关投诉不断增加。2023年第一季度，全省售后服务类投诉33558件，同比增加2175件，涨幅6.93%，投诉量和增长量在投诉类别里均最大。售后服务类投诉主要集中在移动电话服务、培训服务、服装、网络接入服务和汽车及零部件。投诉问题主要有商家不履行“三包”政策规定，故意拖延退款时间，拒绝退换货等；商家不按约定履行送货或安装义务，或额外收取费用；售后客服难联系，问题处理时间长，工作人员态度敷衍。
省消委会提醒消费者，购买商品或服务时，要仔细阅读售后服务条款，了解售后服务的具体内容，避免因不了解相关规定引起纠纷；保留好证据，包括购物凭证、保修单据、发票等，为日后维权留存有力证据；积极主动维权，如果消费者在接受售后服务过程中遇到问题，可以首先与商家沟通，商家拒绝履行义务，可向消委会或行政部门进行投诉，也可以通过司法途径解决。
文/广州日报·新花城记者：王宇 何颖思 通讯员：粤消宣广州日报·新花城编辑：彭文强
